ewl est une entreprise moderne de la ville de Lucerne: elle compte plus de 300 collaborateurs, 150 000 contrats et 90 000 places de mesure. L’entreprise fournit de l’électricité, du gaz naturel, de l’eau, de l’énergie produite à partir de l’eau du lac et du chauffage à distance à ses clients en Suisse centrale. Par ailleurs, elle propose des services et des conseils en lien avec les télécommunications, l’énergie et les installations.
Tous les fournisseurs en Suisse font face à des défis de taille: régulation, ouverture du marché ou encore transition énergétique. De surcroît, ewl s’est fixé des objectifs ambitieux dès début 2017, avec pour devise «Prêt à affronter la concurrence!». L’idée était de gagner en efficacité, et ce à hauteur de 100 %. «Nous voulions faire un bond en avant. Il fallait tout remettre en question», se souvient Martin Erny, responsable TIC et membre de la direction d’ewl. L’entreprise lucernoise a opté pour un changement radical: elle a adopté une nouvelle solution informatique intégrée couvrant la facturation, l’ERP, la maintenance et la gestion des contrats avec les clients.
Nouvelles voies vers de nouvelles solutions
En avril 2017, ewl a invité trois entreprises compétentes et expérimentées à Lucerne: parmi elles se trouvait transformIT (un partenaire commercial d’innosolv) au sein d’un groupement d’entreprises avec Bewida (partenaire commercial d’Abacus). Les deux autres entreprises étaient des partenaires de solutions de SAP. ewl a organisé plusieurs ateliers avec chaque entreprise pendant trois mois. Pourquoi investir autant de temps? «Les approvisionnements classiques avec des cahiers des charges détaillés posent problème à différents niveaux», affirme Martin Erny. «Trop souvent, on se contente de remplacer ce qui existe déjà. On ne pense pas à modifier les processus. Nous voulions à tout prix éviter ces erreurs.»
Durant les ateliers, les équipes des différents domaines se sont prêtées au jeu des questions-réponses: quelles tâches y a-t-il à accomplir et quels sont les objectifs? Voulant rester ouverte à de nouvelles approches, ewl s’est volontairement gardée de spécifier les voies permettant d’atteindre les objectifs. Daniel Ackermann de transformIT a beaucoup apprécié cette nouvelle approche avec les ateliers: «Lorsque c’était nécessaire, nous avons montré les processus en direct. Cela a donné de l’assurance à ewl ainsi qu’à nous-mêmes.»
«Une très grande expérience, un logiciel puissant»
ewl a également formulé de nouvelles exigences lors des ateliers. Par exemple, innosolv a dû fournir des fonctions supplémentaires, notamment pour le changement d’appareil mobile et l’ajustement des données d’objet dans Abacus.
Après les ateliers, les entreprises ont présenté leurs offres. transformIT/Bewida se sont nettement imposés face aux autres. Pourquoi? «Nous avons été convaincus par la très grande expérience de transformIT associée au logiciel puissant d’innosolv», déclare Martin Erny. «L’architecture d’is-e correspond bien plus à nos exigences que celle de SAP. Elle est parfaitement adaptée à nos besoins! De plus, is-e/Abacus est une solution suisse.»
A plein régime – dès le début
ewl a adopté la solution is-e, un logiciel complet comprenant des modules de vente, de mesure et de calcul. L’entreprise lucernoise a choisi dès le début un pack de fonctions élargi. Ce pack comprend «Prospects», «Offres» ainsi que l’application mobile. Pour le contrôle des installations domestiques, ewl a également intégré le module «Management de projet et de processus» (PPM) avec ElektroForm de Brunner.
Pour la maintenance des installations et les nouveaux raccordements domestiques, ewl utilisera à l’avenir le programme Abacus «Gestion contractuelle et des services» (SVM). Ce programme utilise des données d’objet issues d’is-e.
Interconnexion optimale
Le portail client est également connecté au nouveau système ewl à l’aide du module «is-e Connector», notamment pour le changement de contrat. Le système reçoit les données de base envoyées par le programme du fournisseur de services de télécommunication (FibX); il importe ensuite les données de facturation avec le module «Importation positions de contrat». Bien sûr, il existe également une interface vers le système SIG, ainsi qu’une autre vers OneOffix, un programme pour les modèles Office de Microsoft.
Pour garder un bon aperçu d’ensemble, ewl utilise le module «CRM360°». Il permet aux utilisateurs d’ewl de voir les données de plusieurs systèmes directement dans is-e et dans l’application mobile. Par exemple, il peut s’agir des données issues des contrats, des projets et des contrats de service d’Abacus.
200 tarifs déclinés en 90 variantes chacun
ewl a des exigences élevées. La configuration à Lucerne a donc été nettement plus complexe que chez d’autres clients; elle utilise de très nombreuses possibilités d’is-e. «Par exemple, nous avons dû configurer plus de 200 tarifs se déclinant chacun en 90 variantes», explique Gerry Torda, chef de projet de transformIT pour is-e. «Les nombreuses variantes sont nécessaires car les clients peuvent choisir la période de décompte. Dans le même temps, ewl ne facture pas tout d’un coup, mais par secteur.»
Objectif atteint en un an seulement
ewl a réalisé un gros projet en peu de temps et tout en continuant d’exercer ses activités, ce qui était courageux et ambitieux. Les responsables ont attaché beaucoup d’importance à une organisation simple avec un pouvoir décisionnel élevé. Un conseiller externe s’est chargé de l’assurance qualité.
Une question décisive s’est encore posée à la fin du projet: la reprise des données à partir des systèmes existants se déroulera-t-elle sans accroc? Pour ewl, il s’agissait de systèmes pour la facturation (Wilken), le suivi de la clientèle (CRM Navision) et les installations (Brunner Infradata). transformIT a réalisé cette tâche avec brio – sa très grande expérience garantissant une bonne qualité des données.
Un véritable bond en avant
L’entreprise de Lucerne a mis le système en service en janvier 2019. Et alors? Il fonctionne très bien, en toute stabilité. L’entreprise a effectué un véritable bond en avant, ce qui a considérablement amélioré l’efficacité – mais pas encore à hauteur de 100 %. Les employés doivent d’abord se familiariser avec les nouveaux processus. Il faut encore ajuster certains aspects.
Nous saluons cette excellente prestation et félicitons tous les participants! Un grand merci pour cet entretien.
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